AI如何影響銷售行為
編譯／葛竑志
Victor Antonio，擁有電機工程背景，曾經的頂尖業務員，現為高科技公司的CEO。作為一個商業人，他認為：AI將徹底改變既有的商業行銷模式，而企業應及時改變銷售策略與經營方式，方能在這股勢不可擋的浪潮下生存。大體而言，這些改變可以分為五個層面。
價格的訂立
個體經濟學教導我們，降低價格能刺激更多人的購買欲望。透過操作價格，便可影響總體收益。身為賣家，總是希望衝高成交數，但折扣多少才能成功吸引最多消費者，卻又不至於做賠本買賣，卻一直是們學問。因為人們永遠也無法清楚知曉真正的價格模型。
然而消費者對產品的反應，卻是有跡可循的，由成交金額、商品規格、競爭者、公司規模、銷售地區，到客戶的產業、年收入、上市與否、採購層級、採購季度、是否為既有客戶等，處處都是徵兆，只是會不會解讀罷了。如今透過適當演算法，結合大數據，AI或能制定出比人為預測更精準的定價策略。
營收預報
對銷售部經理而言，每季的銷售預測都是一場博奕。樂觀與否著實影響著營運的各個層面，但卻無法保證精確度。而在AI的幫助下，勢必能幫助企業最佳化人力與資源的分配。
向上銷售與交叉銷售 ( upselling & cross-selling)
前者是指憑藉提供更高價值的產品，如產品升級、持續性服務等，提高售價；後者指在本來的商品外，再推銷額外產品，如第二杯半價、加購優惠等。兩者皆是以既有客群為基礎，提升收益的行銷手段。
談到增加銷售額，比起開拓新市場，最經濟又快速的方法，就是賣更多東西給既有的客戶。但是「誰」會願意去買更多呢？這也是個千古大哉問。與其花更多時間與心力開拓未知的新客群，不如藉著AI的力量，鑑別出哪有既有客戶有意升級，或願意加購附加產品。如此，便可以較低的行銷成本，刺激短期銷售量。
顧客分級
以往，銷售員通常得具有相當的觀察力與能準確預測商機的靈敏嗅覺。每當季度營業目標逼近時，再由廣大的潛在客群中揀選出最有價值的客戶。一名資深銷售員每日，甚至每個小時，都要作出重大決策，以決定要將資源挹注在何處。在過去，交易的成敗往往取決於片面資訊、運氣，甚至是人的直覺。如今在AI幫助下，演算法能夠從客戶的歷史資訊，例如在社群媒體上的表態、與客戶的互動關係，乃至於電子郵件或簡訊的應答，擷取出有用的資訊，並羅列出潛力客戶。
業績管理
每個月，銷售經理需控管下屬銷售員的表現，確保各種銷售渠道的暢通。透過AI演算法，管理者可以直接由儀表中檢視各筆交易的進度，整理出哪些交易需要推進或者放棄，將注意力集中在重點銷售員與交易上，使得管理效率能得到前所未有地提升。
數據仍是一切預測的基礎
以上五個層面，一言以蔽之：歸功於AI搜集資料，並做出相應預測與反應的能力。但如果透過AI協助自己的銷售團隊呢？首先，篩選出正確的數據，最好能精準反應既有的客群結構。舉例來說，銷售部門顯然保留著歷史購買資料，行銷部門則保留以往各種促銷活動與網站分析的成果，結合這些資訊，則能讓AI初步預測出誰更適合特定產品，或對某一產品更感興趣。
再者，許多客戶關係管理（Customer relationship management，CRM）平台，諸如Saleforce.com、Microsoft 365、Zoho等，皆是能作為管理顧客交易及消費者互動的資料庫。現在，部分平台也結合了AI的分析功能，能夠在上述提及的五個方面上，協助人類做出最出正確決策。
身為商業家，增加營收、降低成本、增加市佔率、降低風險是商業策略的終極目的。顯然地，許多尖端企業早已開始運用自己的數據庫，結合AI來挖掘出更多機會。在AI時代下，許多人將資訊比喻為一種石油，那些有能力搜集、分析資料的企業往往能做出更好的決策，無往不利。
編譯來源
Victor Antonio, “How AI is Changing Sales”, Harvard Business Reviews, 2018.
參考資料
- Ajay Agrawal, Joshua Gans and Avi Goldfarb, “Is Your Company’s Data Actually Valuable in the AI Era?”, Harvard Business Reviews, 2018.
- Antonio and J. Glenn-Anderson, Sales Ex Machina: How Artificial Intelligence is Changing the World of Selling. Sellinger Group , 2018.
(本文由教育部補助「AI報報─AI科普推廣計畫」執行團隊編譯)