【大學距衰亡的距離】(二)你的器官長對了嗎？高教需要內在系統！

撰文｜謝宇程

解剖學發現，所有的脊椎動物，小到蜂鳥，大到鯨魚，都有相似的內在系統，包括骨骼、臟器、神經與血管，但同時特化出不一樣的細節形態，讓動物可以在特殊的生活環境下生存與繁衍。

對應到企業中也一樣，我們會發現，各種業態、規模不同的企業，卻都有相似的內在功能系統，支持著它們創造價值、服務客戶。仔細探究其內在邏輯，也許企業的內在系統架構，以及它的運作邏輯，可以給高等教育一些啟發。

●企業的內在系統

如果你把任何一間企業解剖開來，你會看到相似的構造與運作。也因此，人力銀行可以將公司的職能進行有效的分類(參見以下截圖)。假設你我開一間公司，例如製造防寒防雨衣物好了，要讓公司妥善運營，我們很有可能也會把主要部門設立成以下類別：

• 行銷：了解市場消費者對於登山防寒的用品、服裝有什麼樣的未滿足需求。
• 設計：依據理解到的消費者需求，設計服裝的功能、樣式、材質…。
• 研發：研究防寒防水透氣材質，研究這類材質製造方法與商品應用。
• 生產：以高效率、低成本、高品質精準度地將材料製造成服裝。
• 銷售/業務：把成衣推薦給最適合的通路商，或者直接介紹給消費者。最好要熟悉消費者的需求和購物習慣。
• 客服：除了為顧客回答問題、解決疑難外，也將各種消費者的反應回饋給行銷端和研發端。
• 人事：依照各部門需要的技能與特質，找尋合適的人員填補，並且訓練各部門需要的知識能力 — 例如業務本身如果是登山愛好者，對工作有所助益。
• 財會：依照各部門的運作，提供財務的支持與服務。
• 資訊：依照各部門的運作，提供量身訂作的資訊工具。
• 公關：審視所有部門運作中，可能會影響企業形象的元素。

如果我們整理一下，這個系統的內在的邏輯是這樣的：

行銷前瞻、緊盯需求變化

–> 設計與研發為需求提出解決方案

–> 生產/品管將解決方案落實

–> 銷售/業務將方案帶到客戶手中

–> 客服將客戶意見反饋給行銷端

–> 人事、財會、資訊、公關等功能：
支持上述部門得到資源、正常運作

企業的內在體系之所以長成這個樣子，並不是於源於誰的武斷要求，而是在社會中自動演化而成。當它有這些功能，而且功能之間妥善串連、輔助、強化，這個系統可以達成最高的效益。對外服務客戶，對內讓股東與員工得到收益。

●企業內在系統的意義

從某個角度來看，所有的優秀企業都在做非常不一樣的事情，例如，Nike 訓練銷售人員的方式，一定不同於 Northface，優秀企業中各部門各人員的作事方式，一定配合其特殊的業態。

提高一層來說，所有優秀的企業都有相同的特性：他們在市場中鎖定一個定點，針對某個需求，承諾提供高品質的商品或服務，然後用全部的內部資源、用長年的經營運作，不斷地向顧客實現他們的承諾。

企業組織的內部系統，各單位之間，其實是極度緊密地環環相扣，不斷互相承繼及循環加強。一個企業內部單位能多靈活、穩定而強韌地支持彼此的業務，會決定這個企業多大的程度能長久、穩定地實現對市場的價值承諾。

當一個企業能不斷地、深入地、穩定地提供價值，實現向市場的承諾，市場會回報以商譽、品牌價值，以及營收利潤。

在這個理解之下，公司執行長的職責就在於確認公司向顧客提出的是「價值承諾」最符合市場需求，可以得到最多的購買。執行長也需要不斷地確認企業中的各部門，確實在環環相扣地互相支援，實現公司對市場/顧客的承諾。

當公司執行長發現任何部門的行動，對於公司提供的價值沒有貢獻，甚至妨礙實現承諾的價值，公司執行長要負責重新校準，讓部門之間的努力方向相協調。優良的執行長，也會時時站到一線生產環境、接觸顧客或扮演顧客，確認公司的工作成果是否達到預期的價值。

●大學需要的內在系統

而在商業界，成功的企業得找到自己與顧客之間的特定許諾，並且以所有的內部組織環環相扣去支持企業對消費者的許諾。千千萬萬個例子都是如此。

在上一篇文章中，我們提到大學欠社會一個清楚、明確、決心的許諾。而這個許諾，需要大學的內部系統，將所有資源和組織能統整起來，環環相扣、循環加強地達成這個許諾，正如像企業需要內部功能系統支持他的價值承諾。

大學內部如果沒有一個實現許諾的功能體系 — 它的許諾必然是空話，就如一個沒裝引擎的車，必定開不動。學校內實踐許諾的內在體系不但應該存在，而且它的樣子應該要和企業的架構相像。

現在多數大學的內部架構，坦白說並不是個「面向需求」的系統，它並不企圖了解社會中的需求、找尋解方、實踐落實。現在多數大學，追求的是符合法規、落實長官指示，以及滿足內部(教授們)期待 — 後者與社會需求並不全然相反，也略有重疊。這也是大學系統還不致於完全癱瘓的主要原因。但若考量大學內部耗用多少的資源，佔用多少人的才智，佔用年輕人多少珍貴的學習時光，不感到可惜是很奇怪的。

如果我們相信，大學應該為社會服務，應該回應外在需求，大學的教課與研究應該提升人類福祉，那它就需要有內在的功能去觀看哪裡需要服務、如何回應需求、構思提升人類福祉的方案，並且有內在機制衡量它達到的程度。

如果大學內部沒有這些功能，幾乎能註定，大學絕對不會自動地做到這些事。這恐怕，也是近年來大學令社會相當失望的原因：當大學不面向社會，它將註定成為一種服務自我，消耗資源的組織，可能是社會的多餘腫瘤，而不是有益的臟器。

而這個系統該長成什麼樣子、可以如何運作？在接下來的幾篇文章中，我們將一一描述。