【資訊科學】311電話看盡紐約事（上）

■ 在一個充滿移民跟外國人士的國際都市，提供一百七十種語言服務（儘管大多是預錄的回應）的服務專線311可能是必須的。奇妙的是，實施數年下來，迄今超過一億通來電的統計資料顯示：311對於紐約居民的意義遠遠超越了一開始的設定。

翻譯 ∣ 葉房蒲

　　紐約客對於各種強烈的氣味早已見怪不怪，但數年前一股新來的香氣開始飄盪在紐約市街上，卻比起各種常見的惡氣（垃圾、汗臭、尿臊）更令人感到疑懼不安，實是因為它如此叫人愉悅：那甜美、絕不可能搞錯的楓糖漿芬芳。然而，這股怪氣來得神無蹤鬼無影，某個下午忽然懸盪在莫賽寧高地之上，沈寂數周後，又再度現蹤於切爾西，消散前持續了好幾個小時。聞者紛紛疑懼可能是某種化武攻擊（八成是蓋達組織傑咪瑪姑媽分部幹的好事吧），數以百計的紐約客遂向當局通報。《紐約時報》於2005年10月首度撰文報導此事；地方性部落客亦報導每一次爆發，網友們在回應欄裡熱烈討論，留下許多第一手紀錄。

　　此城旋即做出定論：這股怪氣是無害的。但它究竟從何而來？這謎團盤桓居民心中已有四年。每當楓糖漿事件再次發生，「NYC311市民專線」（其設置目的是處理民怨並提供像是停課事宜之類的資訊）的客服人員便須遵照上層指示要來電民眾放下疑慮、如常生活。

　　不過，市府官員們接著瞭解到一件事：那些311專線的來電，並不僅是民眾焦躁不安的疑惑。它們更是線索之所在。

　　2009年1月，北曼哈頓又發生一起楓糖漿事件。首波湧入的通報觸發當局採行一項新實驗計畫，將所有抱怨來電轉呈危機管理處（Office of Emergency Management）及環境保護局（Department of Environmental Protection），這些單位再根據每位糖漿嗅聞者提供的資料，紀錄下準確的發生地點。幾個小時內，檢驗員即抵達受影響的區域採集空氣樣本。這些彙報 根據地點一一標記，和先前的抱怨來電編排參照。工作團隊並收集了先前幾次楓糖漿事件時的大氣數據：氣溫、濕度、風向以及風速。

　　綜觀所有資料，矛頭最終指向位於紐澤西東北部的工業區。當局實地走訪調查後發現，1月29日當天有一家香料化合物製造商Frutarom正在加工葫蘆巴籽。葫蘆巴（Fenugreek）是一種用途廣泛的香料，常見於世界各地的佳餚美饌，不過當你置身美國本地超市，你只會在某區貨架上發現它的蹤影──專賣廉價楓糖漿替代品的那區。

　　楓糖漿之謎總算真相大白，十五個月後，市長彭博親身造訪311專線中心，中心設立於建築稠密的下城曼哈頓區，從911事發地往東走幾個街區就是了。挑高天花板設計，樣式逗趣的地毯，每張辦公桌上皆配置LCD雙螢幕，專線中心的主室看起來就像是一家新興網路公司，直到你注意到人數介於150至200的專業客服人員正不斷處理來電的呶呶低語。其中有一面牆鑲嵌著巨型儀表板，滿佈紅、藍、綠三色LED像素，紀錄今日各部門的流量：等待中的來電數、最長等待時間、忙線中的人員──以及最重要的統計數據：「服務水準」，彙報30秒內即接聽的來電比例。彭博今年五月的來訪，是為了表揚311來電數勁破百萬大關，這名市長更在開放媒體拍照時間親自接聽一通來電。教人吃驚的是，這名來電者認出彭博的聲音；他原來是市長昔日在投顧業界、所羅門兄弟公司的老同事。可見，就算是最大尺寸的現代城市，也埋藏著一座又一座舊日小城鎮。

數據之海

?　　這令人難以置信的人際網絡，適足以說明311專線的設計概念，即是在當代大都會的脈絡下重建過往小鎮生活的人情味。來電中有八成能在30秒內轉接到專人服務，來電內容經簡要紀錄後，可再歸納至諸如今日停車規定（311諮詢的主要項目之一）之類的資訊。公民責任（civic accountability）同樣也是311精神的關鍵之處：提供紐約市民便捷的管道通報路燈故障、塗鴉或超時施工，這項服務讓小市民在看見社區內發生的大小問題後，能發揮解決問題的作用。

　　成立於2003年3月，如今311平均每日處理逾五萬通來電，提供超過3600則資訊，舉凡停課、資源回收規則、遊民安置所、公園活動及路平維修等皆在其中。這項服務並有翻譯員隨時待命，有能應付約180種語言來電。市府曾於2008年委由外部廠商進行客戶滿意度調查，同時和其他公私部門轄內的專線中心在人氣上一較高下。311最終搶下首位，險勝旅館業及零售業，但贏過其他政府專線（像是國稅局）一大截。（排名中敬陪末座者，不出所料果然是──有線電視業者）執行總監喬瑟夫．莫利賽羅將311的優異成績歸功於幾項因素：領先科技、對於效能（metrics）的執著以及員工訓練，在在確保「與來電民眾交談的是一名有禮、專業且博學多聞的紐約客，在任何市民需要援助的時刻」。

　　如果有人依然對311專線概念的存廢有疑慮，紐約市的第一億通來電勢必將打消所有質疑。就此而言，其他美國境內超過300所公設專線同樣理當保留。對百萬美國民眾來說，撥打311幾乎就跟打411或911一樣自然。但也如同紐約市府在楓糖漿事件中學到的一課，數以百萬計的來電更等同於一座廣袤的數據海洋，亟待匯集並進行語法分析，轉換成派得上用場的情報。或許更教人興奮的是，受到紐約經驗成功的啟發，一座由新興網路服務業者串連起的數位生態系（the new ecosystem of startups）正浮出地表，採用新世紀科技，市民藉此能夠使用創新的方式歸檔、紀錄都市生活的大小困擾。這些慎重為之的城市分析，全都指向一項更高層次、深具革命潛力的重大進展：以數據為磚瓦建造的城市，一座向群眾取經的大都會。

　　正如同311對於紐約普羅大眾是一大利器，經由這項服務回饋給城市的資訊也是有趣的關鍵所在。每一件申訴都經過登記、貼上標籤並製圖以便後續分析。在某些個案中，311僅是讓紐約市更聰明地回應各種迫在眉睫的需求。比方說，話務量在下雪的日子裡會直線上昇，311即能預先錄製好語音訊息宣導停課及停車規則的變更。

被疏忽的模式

　　不止於此，這項服務更讓城市領導人有能察覺那些原先疏忽的模式（patterns）。初次針對311民怨全面性的調查顯示，「噪音干擾」高居市民申訴的公害首位，彭博團隊隨即推行一連串打擊噪音的計畫，取締來電申訴最經常抱怨的違規者（說的就是你們，Mr. Softee冰淇淋車）。特定社區關於聚眾酗酒的申訴也是同樣的情況，後續引發針對非法社交俱樂部的嚴懲。311服務帶來的發現，有些難以察覺，但事後證明成效斐然。比方說，市府如今知道每年春季的第一個暖日，城裡的氟氯碳化物回收系統使用量會激升。只要你稍微動一下腦袋，不難發現其中的關聯非常合乎邏輯：天氣暖熱促發人們升級空調系統的欲望，而他們當然不會把充滿氟利昂的老舊設備就這樣丟在大街上。

　　311系統不只證明在察覺可靠的模式上成效卓越，當慣常的模式瓦解時，同樣也能發揮洞察力。每當緊急事故發生，當局藉由來電能即時掌握當前局勢。「當洋基投手萊德的私人客機撞上曼哈頓上東城的高樓時，不到一個小時內，我們內部每一台電腦螢幕上即有公告說明這並非恐怖攻擊，」莫利賽羅表示。而2009年美航1549號班機緊急降落哈德遜河，幾位民眾撥311詢問該如何取回河中的手提行李。「像是墜機這種緊急危難，我們備有一大票方案和應對系統，」莫利賽羅接著解釋，「但我們真的從未想過該拿浮在水面上的行李怎麼辦。」這正是311的美好之處。它藉由各種可預測的日常事務蓬勃發展（像是詢問停課或申訴路面坑洞），但難以預料的大難如黑天鵝般翩然降臨時，它同樣表現良好。

　　都市生活的數據驅動取徑（data-driven approach to urban life）非常合理，因為在許多面向上，城市的問題即是資訊管理的問題。但這些問題有許多變貌，取決於你解決問題時的身份是公家機構還是小市民。政府方想知道的是麻煩發生在哪裡，如此他們可以優先進行排除工作。但對於居民而言，問題的形式有所不同，因為我們必須考慮該使用哪項資源來滿足迫切的需求。交通運輸正是一則經典的例示。想像一名駐足曼哈頓任何街口的行人，此時他起碼有四種交通方式可以選擇：計程車、巴士、地鐵或步行。有時候，鄰近幾個街角就能找到少說上打公車及地鐵路線，計程車可能也有上百輛。每一項都是一個潛在的數據點──F線地鐵目前正誤點十二分鐘，而轉個彎就有六輛計程車攬客中。

　　無論如何，在可見的未來裡，此類數據將能經由行動通訊裝置流通、取得。紐約市計程車及轎車管理委員會（Taxi and Limousine Commission）不但在每輛計程車內安裝電視螢幕和信用卡機，同時也裝上GPS裝置將大量資訊傳回TLC。「13000輛計程車發送各種數據：地點、車速、是否載客等，」紐約市資訊科技及通訊局新上任的局長卡蘿．波斯特表示，「而TLC能即時在地圖上顯示哪些地方正需要計程車的服務。」把這些數據和實況交通資訊結合在一起（甚至再加上Yelp式的街道評論，提供最適合櫥窗購物的地點），讓用路人在決定點X到點Y的移動方式時，事情變得更加有趣！換句話說，311不過是開端：隨著科技日新月異，城市往後在解決都會問題時，經由數據的匯集、分享與分析，能變得越來越精細成熟。（接〈311電話看盡紐約事（下）〉）

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[譯註]：Yelp是一家web 2.0公司，同名網站功能以社交網絡、用戶評論、搜尋地點為主。

責任編輯：MissZoe