【謝宇程 專欄】你的器官長對了嗎?高教需要內在系統! –【大學距衰亡的距離】系列之二

解剖學發現,所有的脊椎動物,小到蜂鳥,大到鯨魚,都有相似的內在系統,包括骨骼、臟器、神經與血管,但同時特化出不一樣的細節形態,讓動物可以在特殊的生活環境下生存與繁衍。

對應到企業中也一樣,我們會發現,各種業態、規模不同的企業,卻都有相似的內在功能系統,支持著它們創造價值、服務客戶。仔細探究其內在邏輯,也許企業的內在系統架構,以及它的運作邏輯,可以給高等教育一些啟發。

企業的內在系統

如果你把任何一間企業解剖開來,你會看到相似的構造與運作。也因此,人力銀行可以將公司的職能進行有效的分類(參見以下截圖)。假設你我開一間公司,例如製造防寒防雨衣物好了,要讓公司妥善運營,我們很有可能也會把主要部門設立成以下類別:

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  • 行銷:了解市場消費者對於登山防寒的用品、服裝有什麼樣的未滿足需求。
  • 設計:依據理解到的消費者需求,設計服裝的功能、樣式、材質…。
  • 研發:研究防寒防水透氣材質,研究這類材質製造方法與商品應用。
  • 生產:以高效率、低成本、高品質精準度地將材料製造成服裝。
  • 銷售/業務:把成衣推薦給最適合的通路商,或者直接介紹給消費者。最好要熟悉消費者的需求和購物習慣。
  • 客服:除了為顧客回答問題、解決疑難外,也將各種消費者的反應回饋給行銷端和研發端。
  • 人事:依照各部門需要的技能與特質,找尋合適的人員填補,並且訓練各部門需要的知識能力 — 例如業務本身如果是登山愛好者,對工作有所助益。
  • 財會:依照各部門的運作,提供財務的支持與服務。
  • 資訊:依照各部門的運作,提供量身訂作的資訊工具。
  • 公關:審視所有部門運作中,可能會影響企業形象的元素。

如果我們整理一下,這個系統的內在的邏輯是這樣的:

行銷前瞻、緊盯需求變化

–> 設計與研發為需求提出解決方案

–> 生產/品管將解決方案落實

–> 銷售/業務將方案帶到客戶手中

–> 客服將客戶意見反饋給行銷端

–> 人事、財會、資訊、公關等功能:
支持上述部門得到資源、正常運作

企業的內在體系之所以長成這個樣子,並不是於源於誰的武斷要求,而是在社會中自動演化而成。當它有這些功能,而且功能之間妥善串連、輔助、強化,這個系統可以達成最高的效益。對外服務客戶,對內讓股東與員工得到收益。

企業內在系統的意義

從某個角度來看,所有的優秀企業都在做非常不一樣的事情,例如,Nike 訓練銷售人員的方式,一定不同於 Northface,優秀企業中各部門各人員的作事方式,一定配合其特殊的業態。

提高一層來說,所有優秀的企業都有相同的特性:他們在市場中鎖定一個定點,針對某個需求,承諾提供高品質的商品或服務,然後用全部的內部資源、用長年的經營運作,不斷地向顧客實現他們的承諾。

企業組織的內部系統,各單位之間,其實是極度緊密地環環相扣,不斷互相承繼及循環加強。一個企業內部單位能多靈活、穩定而強韌地支持彼此的業務,會決定這個企業多大的程度能長久、穩定地實現對市場的價值承諾。

當一個企業能不斷地、深入地、穩定地提供價值,實現向市場的承諾,市場會回報以商譽、品牌價值,以及營收利潤。

在這個理解之下,公司執行長的職責就在於確認公司向顧客提出的是「價值承諾」最符合市場需求,可以得到最多的購買。執行長也需要不斷地確認企業中的各部門,確實在環環相扣地互相支援,實現公司對市場/顧客的承諾。

當公司執行長發現任何部門的行動,對於公司提供的價值沒有貢獻,甚至妨礙實現承諾的價值,公司執行長要負責重新校準,讓部門之間的努力方向相協調。優良的執行長,也會時時站到一線生產環境、接觸顧客或扮演顧客,確認公司的工作成果是否達到預期的價值。

大學需要的內在系統

而在商業界,成功的企業得找到自己與顧客之間的特定許諾,並且以所有的內部組織環環相扣去支持企業對消費者的許諾。千千萬萬個例子都是如此。

在上一篇文章中,我們提到大學欠社會一個清楚、明確、決心的許諾。而這個許諾,需要大學的內部系統,將所有資源和組織能統整起來,環環相扣、循環加強地達成這個許諾,正如像企業需要內部功能系統支持他的價值承諾。

大學內部如果沒有一個實現許諾的功能體系 — 它的許諾必然是空話,就如一個沒裝引擎的車,必定開不動。學校內實踐許諾的內在體系不但應該存在,而且它的樣子應該要和企業的架構相像。

現在多數大學的內部架構,坦白說並不是個「面向需求」的系統,它並不企圖了解社會中的需求、找尋解方、實踐落實。現在多數大學,追求的是符合法規、落實長官指示,以及滿足內部(教授們)期待 — 後者與社會需求並不全然相反,也略有重疊。這也是大學系統還不致於完全癱瘓的主要原因。但若考量大學內部耗用多少的資源,佔用多少人的才智,佔用年輕人多少珍貴的學習時光,不感到可惜是很奇怪的。

如果我們相信,大學應該為社會服務,應該回應外在需求,大學的教課與研究應該提升人類福祉,那它就需要有內在的功能去觀看哪裡需要服務、如何回應需求、構思提升人類福祉的方案,並且有內在機制衡量它達到的程度。

如果大學內部沒有這些功能,幾乎能註定,大學絕對不會自動地做到這些事。這恐怕,也是近年來大學令社會相當失望的原因:當大學不面向社會,它將註定成為一種服務自我,消耗資源的組織,可能是社會的多餘腫瘤,而不是有益的臟器。

而這個系統該長成什麼樣子、可以如何運作?在接下來的幾篇文章中,我們將一一描述。

 

撰文|謝宇程

(圖片來源|http://c2.peakpx.com/wallpaper/493/425/123/lego-art-colorful-wallpaper.jpg)

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